Analitik
Pantau kepuasan pelanggan (CSAT) dan kecepatan respons pertama tim (FRT).
Menu Analitik punya dua laporan: CSAT untuk kepuasan pelanggan dan FRT untuk kecepatan respons tim. Keduanya bisa difilter berdasarkan rentang tanggal.
CSAT
CSAT (Customer Satisfaction) adalah nilai 1 sampai 5 dari pelanggan setelah percakapan selesai.
Cara nilai dikumpulkan
- Agen menutup percakapan dengan tombol CSAT di header chat. Lihat Balas chat.
- Pelanggan menerima pesan yang meminta nilai 1–5.
- Pelanggan membalas dengan satu angka, contoh
5. - Nilai tercatat dan pelanggan menerima
Terima kasih atas penilaian Anda.
Hanya balasan teks berupa angka 1–5 yang dihitung. Balasan lain tidak dianggap sebagai nilai. Percakapan yang ditutup dengan Selesai biasa tidak mengirim permintaan penilaian.
Isi laporan CSAT
| Angka | Arti |
|---|---|
| Total Request | Jumlah permintaan penilaian yang dikirim. |
| Total Respon | Jumlah pelanggan yang memberi nilai. |
| Rata-rata Skor | Rata-rata nilai, skala 1 sampai 5. |
| Response Rate | Persentase request yang dijawab pelanggan. |
Di bawahnya ada:
- Tren Harian: request dan respon per hari.
- Distribusi Skor: jumlah respon per nilai.
- Performa Tim: per agen, diurutkan dari rata-rata skor tertinggi.
- Data Terbaru: request dan respon terakhir.
Klik Lihat request atau Lihat semua untuk membuka daftar lengkap. Daftar ini bisa difilter berdasarkan tanggal, status (Menunggu, Terisi, Dilewati, Expired), dan skor. Klik percakapan untuk membuka chatnya.
Nilai CSAT dihitung untuk agen yang menutup percakapan.
FRT
FRT (First Response Time) adalah waktu dari pelanggan mulai menunggu sampai agen manusia mengirim balasan pertama.
Kapan FRT mulai dihitung
FRT dimulai dari salah satu sumber berikut:
- Pesan masuk: pelanggan mengirim pesan di percakapan yang sedang ditangani manusia.
- Human takeover: agen menekan Ambil alih, atau AI mengalihkan percakapan ke CS.
Status FRT saat itu adalah Menunggu.
Kapan FRT selesai
FRT selesai saat agen manusia mengirim balasan pertama ke pelanggan. Statusnya berubah menjadi Direspon.
Yang tidak dihitung sebagai respons:
- Balasan AI.
- Catatan internal dan Perbaikan AI.
Isi laporan FRT
| Angka | Arti |
|---|---|
| Rata-rata FRT | Rata-rata waktu respons pertama agen. |
| Sudah Direspon | Jumlah FRT yang selesai. |
| Menunggu | Percakapan yang belum dibalas agen. |
| Response rate | Persentase FRT yang selesai. |
Di bawahnya ada tren harian, Ringkasan Durasi (Tercepat dan Terlama), dan Performa Tim CC yang diurutkan dari FRT paling cepat. Klik Export untuk mengunduh data.
Halaman detail menampilkan Daftar Request FRT per percakapan, dengan filter sumber (Pesan masuk atau Human takeover), waktu Mulai, Respon Pertama, dan Durasi.
Menurunkan FRT
Pantau tab Butuh CS di inbox dan aktifkan notifikasi browser atau aplikasi mobile agar agen cepat tahu ada pesan baru.
Performa Saya
Anggota tim (bukan owner) melihat kartu Performa Saya di Dashboard. Isinya hanya angka dari chat yang mereka balas sendiri:
| Kartu | Arti |
|---|---|
| Rata-rata Respons | Rata-rata waktu balasan pertama Anda. |
| Chat Dibalas | Jumlah chat yang Anda balas, plus yang masih menunggu. |
| Skor CSAT | Rata-rata nilai dari percakapan yang Anda tutup. |
| Response Rate | Chat terbalas dibanding chat masuk. |
Ada juga grafik Chat dibalas per hari dan peringkat Anda di tim. Rentang default adalah 7 hari terakhir.
Anggota hanya bisa membuka laporan Analitik lengkap jika role-nya punya izin menu Analitik. Lihat Tim & role.