Lewati ke konten

Balas chat

Kelola inbox, ambil alih dari AI, balas pelanggan, tulis catatan, kirim lampiran, dan minta penilaian CSAT.

Semua percakapan dari semua channel masuk ke menu Chat. Daftar percakapan ada di kiri, isi chat di kanan. Di HP, Anda juga bisa memakai aplikasi mobile.

Inbox, tab, dan filter

Tab di atas daftar percakapan memfilter berdasarkan status: Semua, Belum Dibaca, Butuh CS, Belum Ditangani, Ditangani, Selesai, Diblokir, dan Dilewati. Arti tiap status ada di Konsep dasar.

  • Cari: ketik nama, nomor, atau isi pesan di kolom Cari percakapan….
  • Filter: klik ikon filter untuk memilih Status Pesan, Tipe Channel, AI Agent, dan Label. Klik Reset untuk menghapus filter.
  • Suara: klik ikon lonceng untuk menyalakan atau mematikan suara notifikasi.
  • Unduh riwayat chat: unduh semua chat dalam file Excel (.xlsx) berdasarkan rentang tanggal.

Anda hanya melihat percakapan dari channel divisi Anda. Owner melihat semua.

Ambil alih dari AI

Header chat menampilkan mode saat ini: Mode AI atau Ditangani manusia. Kotak balas hanya muncul saat percakapan ditangani manusia.

  1. Buka percakapan.
  2. Klik Ambil alih di header, atau Ambil alih & balas di bawah chat.
  3. AI dijeda di percakapan ini sampai Anda mengembalikannya.

Untuk menyerahkan lagi ke AI, klik Kembalikan ke AI.

Balas pelanggan

  1. Pastikan mode tulis Balas aktif.
  2. Ketik pesan di Tulis balasan….
  3. Tekan Enter untuk kirim. Shift+Enter untuk baris baru.

Untuk membalas pesan tertentu, arahkan kursor ke pesan, buka menu pesan, lalu pilih Balas. Kutipan pesan muncul di atas kotak tulis. Klik × untuk batal.

Di Telegram, pesan teks yang Anda kirim bisa diubah lewat menu pesan → Edit.

Catatan internal

Catatan hanya terlihat oleh tim. Catatan tidak dikirim ke pelanggan.

  1. Pilih mode tulis Catatan. Kotak tulis berubah warna kuning.
  2. Tulis catatan, lalu kirim.

Catatan tampil di riwayat chat dengan label Catatan internal.

Perbaikan AI

Perbaikan AI adalah catatan khusus untuk menulis koreksi atas jawaban AI. Catatan ini juga tidak dikirim ke pelanggan.

  1. Klik Perbaiki jawaban AI di bawah kotak tulis. Kotak tulis berubah warna ungu.
  2. Tulis instruksi koreksi, contoh Ongkir ke Bandung Rp15.000, bukan Rp20.000.
  3. Kirim.

Catatan tampil dengan label Perbaikan AI agar mudah dibedakan dari catatan biasa.

Perbaikan permanen

Jika AI berulang kali salah di topik yang sama, perbarui juga Pengetahuan atau Perilaku AI di AI Agent.

Lampiran

Klik ikon lampiran untuk mengirim Image, Video, Audio, atau Dokumen. Anda juga bisa menempel gambar langsung ke kotak tulis.

  • Gambar: JPG dan PNG.
  • Dokumen: misalnya PDF.

WebP belum didukung

Gambar WebP tidak bisa dikirim ke chat. Ubah ke JPG atau PNG lebih dulu.

Balasan cepat

Balasan cepat adalah template pesan yang sering dipakai.

  1. Ketik / di awal kotak tulis atau setelah spasi.
  2. Lanjutkan mengetik untuk mencari template.
  3. Klik template untuk memakainya. Tekan ESC untuk menutup.

Klik Kelola di daftar template untuk menambah, mengubah, atau menghapus template. Template bisa berisi media.

Label

Label membantu mengelompokkan percakapan, misalnya VIP atau Komplain.

  1. Klik ikon titik tiga di header chat → Ubah Label.
  2. Pilih label yang ada, atau klik Buat Label Baru.

Label bisa dipakai di filter inbox.

Ikon titik tiga di header chat juga berisi:

  • Lihat Profil: info kontak pelanggan.
  • Copy Conversation ID: untuk dipakai di Public API.
  • Pin Percakapan: menyematkan percakapan di atas daftar.
  • Skip Percakapan: status menjadi Dilewati. AI tidak membalas.
  • Blokir Pengguna: status menjadi Diblokir. AI tidak membalas.

Selesai dan CSAT

Saat masalah pelanggan beres, tutup percakapan dengan salah satu tombol di header:

  • Selesai: percakapan ditandai selesai tanpa penilaian.
  • CSAT (di HP: Kirim CSAT & selesai): percakapan ditandai selesai dan pelanggan menerima permintaan penilaian.

Setelah selesai, AI aktif kembali untuk pesan berikutnya dari pelanggan tersebut.

Pesan CSAT yang diterima pelanggan:

text
Kendala Anda telah kami selesaikan. Mohon beri penilaian untuk layanan kami dari 1 sampai 5.

1 = sangat tidak puas
2 = tidak puas
3 = cukup
4 = puas
5 = sangat puas

Balas dengan angka 1-5.

Jika pelanggan membalas angka 1–5, nilainya tercatat dan pelanggan menerima Terima kasih atas penilaian Anda. Hasilnya bisa dilihat di Analitik.

Template WABA di luar 24 jam

Di channel WhatsApp API, pesan bebas hanya bisa dikirim dalam 24 jam sejak pesan terakhir pelanggan. Di luar jendela itu, kirim template yang sudah disetujui Meta:

  1. Klik Template WABA di bawah kotak tulis.
  2. Cari dan pilih template.
  3. Isi variabel header dan body jika ada.
  4. Klik Kirim.

Template dibuat dan diajukan di Meta WhatsApp Manager. Template yang disetujui muncul otomatis di daftar.

Notifikasi

Saat Anda membuka dashboard, pesan baru muncul sebagai pop-up kecil di pojok layar, dengan suara jika suara aktif. Klik pop-up untuk membuka chatnya.

Untuk notifikasi browser saat tab CSKU tidak sedang dilihat:

  1. Buka Pengaturan → Notifikasi.
  2. Nyalakan Notifikasi pesan masuk.
  3. Izinkan notifikasi saat browser bertanya.

Pengaturan ini berlaku per browser. Jika izin pernah diblokir, buka pengaturan situs di browser (ikon gembok di address bar), izinkan Notifikasi, lalu nyalakan lagi.