# Analitik

> Pantau kepuasan pelanggan (CSAT) dan kecepatan respons pertama tim (FRT).


Menu **Analitik** punya dua laporan: **CSAT** untuk kepuasan pelanggan dan **FRT** untuk kecepatan respons tim. Keduanya bisa difilter berdasarkan rentang tanggal.

## CSAT

CSAT (Customer Satisfaction) adalah nilai 1 sampai 5 dari pelanggan setelah percakapan selesai.

### Cara nilai dikumpulkan

1. Agen menutup percakapan dengan tombol **CSAT** di header chat. Lihat [Balas chat](https://docs.csku.ai/panduan/chat).
2. Pelanggan menerima pesan yang meminta nilai 1–5.
3. Pelanggan membalas dengan satu angka, contoh `5`.
4. Nilai tercatat dan pelanggan menerima `Terima kasih atas penilaian Anda.`

Hanya balasan teks berupa angka 1–5 yang dihitung. Balasan lain tidak dianggap sebagai nilai. Percakapan yang ditutup dengan **Selesai** biasa tidak mengirim permintaan penilaian.

### Isi laporan CSAT

| Angka | Arti |
| --- | --- |
| Total Request | Jumlah permintaan penilaian yang dikirim. |
| Total Respon | Jumlah pelanggan yang memberi nilai. |
| Rata-rata Skor | Rata-rata nilai, skala 1 sampai 5. |
| Response Rate | Persentase request yang dijawab pelanggan. |

Di bawahnya ada:

- **Tren Harian**: request dan respon per hari.
- **Distribusi Skor**: jumlah respon per nilai.
- **Performa Tim**: per agen, diurutkan dari rata-rata skor tertinggi.
- **Data Terbaru**: request dan respon terakhir.

Klik **Lihat request** atau **Lihat semua** untuk membuka daftar lengkap. Daftar ini bisa difilter berdasarkan tanggal, status (**Menunggu**, **Terisi**, **Dilewati**, **Expired**), dan skor. Klik percakapan untuk membuka chatnya.

Nilai CSAT dihitung untuk agen yang menutup percakapan.

## FRT

FRT (First Response Time) adalah waktu dari pelanggan mulai menunggu sampai agen manusia mengirim balasan pertama.

### Kapan FRT mulai dihitung

FRT dimulai dari salah satu sumber berikut:

- **Pesan masuk**: pelanggan mengirim pesan di percakapan yang sedang ditangani manusia.
- **Human takeover**: agen menekan **Ambil alih**, atau AI mengalihkan percakapan ke CS.

Status FRT saat itu adalah **Menunggu**.

### Kapan FRT selesai

FRT selesai saat agen manusia mengirim balasan pertama ke pelanggan. Statusnya berubah menjadi **Direspon**.

Yang tidak dihitung sebagai respons:

- Balasan AI.
- Catatan internal dan Perbaikan AI.

### Isi laporan FRT

| Angka | Arti |
| --- | --- |
| Rata-rata FRT | Rata-rata waktu respons pertama agen. |
| Sudah Direspon | Jumlah FRT yang selesai. |
| Menunggu | Percakapan yang belum dibalas agen. |
| Response rate | Persentase FRT yang selesai. |

Di bawahnya ada tren harian, **Ringkasan Durasi** (**Tercepat** dan **Terlama**), dan **Performa Tim CC** yang diurutkan dari FRT paling cepat. Klik **Export** untuk mengunduh data.

Halaman detail menampilkan **Daftar Request FRT** per percakapan, dengan filter sumber (**Pesan masuk** atau **Human takeover**), waktu **Mulai**, **Respon Pertama**, dan **Durasi**.

> **Tips: Menurunkan FRT**
>
> Pantau tab **Butuh CS** di inbox dan aktifkan notifikasi browser atau [aplikasi mobile](https://docs.csku.ai/panduan/aplikasi-mobile) agar agen cepat tahu ada pesan baru.

## Performa Saya

Anggota tim (bukan owner) melihat kartu **Performa Saya** di **Dashboard**. Isinya hanya angka dari chat yang mereka balas sendiri:

| Kartu | Arti |
| --- | --- |
| Rata-rata Respons | Rata-rata waktu balasan pertama Anda. |
| Chat Dibalas | Jumlah chat yang Anda balas, plus yang masih menunggu. |
| Skor CSAT | Rata-rata nilai dari percakapan yang Anda tutup. |
| Response Rate | Chat terbalas dibanding chat masuk. |

Ada juga grafik **Chat dibalas per hari** dan peringkat Anda di tim. Rentang default adalah 7 hari terakhir.

Anggota hanya bisa membuka laporan **Analitik** lengkap jika role-nya punya izin menu Analitik. Lihat [Tim & role](https://docs.csku.ai/panduan/tim).